为进一步提升医疗服务质量与水平，为群众提供更加舒心、暖心、放心的医疗健康服务，我院认真贯彻落实陕西省卫生健康委员会“六个多”服务方案要求，围绕“以患者为中心”服务理念，通过强化主动服务意识、深化医患沟通、优化服务流程、提升服务措施，多措并举将人文关怀融入医疗服务的各个环节，让患者充分感受医疗服务的温度。

多说暖心话语，传递服务温度。“您好，您哪里不舒服？”“您别着急，我来帮您协调处理。”“您别紧张，结核病是可防可疗的。”我院结合导医台、诊室、服务窗口、临床、医技科室的工作实际，进一步梳理了不同场景下的暖心话语模板，覆盖患者入院、检查、治疗、出院等整个服务流程，让患者在每一个环节中感受到温暖、被尊重，为和谐的医患关系奠定了良好的基础。

多听患者心声，搭建沟通桥梁。为持续倾听群众心声，我院开展“院长接待日”活动，在门诊等公共区域设立“意见箱”“意见建议本”、公布投诉电话，多种渠道听取患者诉求和建议，同时严格落实首诉负责制，对患者投诉做到有诉必答，并在规定时效内将处理结果反馈患者，坚持每季度汇总整理患者投诉或建议情况，分析问题，解决问题，尽最大可能将医患矛盾化解在萌芽状态。

多为患者答疑，解除诊疗疑惑。为了避免因沟通问题引起医患矛盾，我院制定下发《医患沟通制度》，并开展专题培训，要求医务人员在诊疗服务过程中对症状的描述、检查项目的意义、治疗方案的选择、药物的使用方法、副作用等进行充分告知，主动答疑，力求通俗易懂，解释清楚，最大程度减少患者的疑惑。

多为患者着想，营造和谐关系。为了让患者少花钱、看好病，我院制定并严格落实临床管理路径管理要求，针对结核病及常见病制定标准化治疗管理方案，在保障患者疗效的前提下控制平均住院天数，尽可能降低次均费用。同时开展医疗质量与医疗安全提升专项行动，持续规范医务人员诊疗行为，引导医务人员合理用药、合理检查、合理治疗，切实减轻患者的心理压力和经济负担。

多给患者便利，提升就医感受。我院还采取多种便民措施：设置“一站式”入出院结算中心，让患者少跑路、信息多跑路；为老年患者、无陪护患者提供爱心陪检；配备院内爱心转运车，服务行动不便患者；提供病历复印及线上邮寄服务；提供就诊患者免费接送、来院患者免费停车服务；优化病房标识；落地医防融合项目，为肺结核患者密切接触者进行免费筛查，为符合条件的结核病患者免费提供抗结核复合制剂......一系列的便民惠民举措，为患者创造了方便、快捷、舒适与经济的就医环境。

多做科普宣讲，传递健康知识。我院还扎实开展院内、科内健康宣教工作。比如，在门诊楼、候诊室及病房设置了健康宣传栏及多媒体屏幕，宣传健康教育知识，定期举办各类患教讲座，在医院公众号定期推送健康科普文章，以线上、线下相结合的方式，传递健康知识。

自推行“六个多”服务以来，我院医疗服务质量与内涵进一步增强，患者满意度不断提高，投诉率明显下降，医患关系更加和谐。今后，医院将继续以便民利民惠民为导向，以“六个多”服务为抓手，持续优化服务流程，创新服务模式，提升医学人文素养，打造更加优质、高效、便捷的医疗服务，不断提升人民群众就医获得感。